Avis Google : comment en avoir et bien y répondre

Les avis Google pèsent sur deux choses : votre place dans les résultats locaux et la décision du client qui hésite entre vous et un concurrent. Ce guide explique comment obtenir plus d’avis sans enfreindre les règles de Google, et comment répondre aux avis positifs comme négatifs, avec des exemples prêts à adapter.

Pourquoi les avis Google comptent-ils autant ?

Google indique que le nombre d’avis et la note moyenne entrent en compte dans le classement local. Les avis font partie de ce qu’il appelle la notoriété de l’établissement. Pour le client, ils remplacent le bouche-à-oreille : il lit les plus récents, regarde comment vous répondez, puis décide d’appeler ou non.

Vous trouverez ces critères dans la page d’aide Améliorer votre classement local sur Google. Les avis ne sont qu’une partie du travail : une fiche complète et exacte compte aussi. Notre guide pour optimiser sa fiche Google couvre le reste.

À noter : selon Google, les avis ne sont disponibles que dans certains pays ou régions et pour certaines catégories. Pour répondre, votre fiche doit être validée.

Comment obtenir son lien d’avis Google et son QR code ?

Ouvrez votre fiche depuis un ordinateur, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ». Google affiche alors un lien à copier et un QR code à enregistrer (clic droit, « Enregistrer l’image sous »). Le QR code ne peut être généré que depuis un navigateur d’ordinateur, pas depuis un téléphone.

Ces étapes sont décrites dans la page Créer un lien ou un QR code Google pour demander des avis. Le même écran propose aussi de partager la demande par e-mail, par WhatsApp ou sur Facebook.

Où utiliser ce lien et ce QR code :

• sur un petit présentoir au comptoir ou à la caisse ;
• sur vos tickets de caisse, factures ou cartes de visite ;
• dans l’e-mail ou le message de remerciement après une commande ;
• à la fin d’un échange WhatsApp avec un client satisfait.

Gardez en tête que le client a besoin d’un compte Google pour publier un avis. Google précise que ce compte peut être créé avec une adresse e-mail autre que Gmail (conseils de Google).

Comment avoir des avis Google, et quand les demander ?

Demandez à tous vos clients, au bon moment, de la façon la plus simple possible. Le bon moment est juste après la prestation, quand le client est encore content : à la caisse, à la remise des clés, à la fin du rendez-vous. Une demande courte, avec le lien direct, suffit dans la plupart des cas.

Quelques façons de demander :

• En face à face : « Si vous êtes content, un avis Google nous aide beaucoup. Le QR code est juste ici. »
• Par message, le jour même : « Merci pour votre visite aujourd’hui. Si vous avez une minute, votre avis nous aide à nous faire connaître : [lien]. »
• Par e-mail, après une livraison : une phrase de remerciement, une phrase de demande, le lien. Rien de plus.

Ce qui marche le mieux est la régularité : une demande à chaque client, chaque semaine, plutôt qu’une grande campagne une fois par an. Si vous envoyez déjà des messages après chaque commande, vous pouvez y ajouter le lien automatiquement. Notre article sur l’automatisation des tâches répétitives donne des pistes.

Qu’est-ce que Google interdit pour les avis ?

Google interdit tout avis qui ne reflète pas une expérience réelle, et toute manipulation des notes. Concrètement : pas d’avis payés, pas de cadeau ou de remise en échange d’un avis, pas d’avis rédigés par vos proches ou vos salariés, et pas de tri des clients pour ne demander qu’aux plus satisfaits. Les avis concernés sont supprimés.

Ces règles figurent dans la page Contenus interdits et soumis à restrictions du règlement de Google Maps. Elle cite notamment :

• les avis payés, « directement ou en nature » ;
• les avantages proposés par un établissement (paiement, remise, produit ou service gratuit) en échange d’un avis, d’une modification ou de la suppression d’un avis négatif ;
• le fait de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs » ;
• le fait de « solliciter des avis positifs de façon sélective » ;
• les commerçants qui demandent à leur personnel d’obtenir un certain nombre d’avis ;
• les avis rédigés en situation de conflit d’intérêts (salarié actuel ou ancien, prestataire, concurrent).

Le point sur la sollicitation sélective surprend souvent. Un outil qui demande d’abord « Êtes-vous satisfait ? » et n’envoie vers Google que ceux qui répondent oui est contraire aux règles. Demandez à tout le monde, de la même façon.

Selon votre pays, les faux avis peuvent aussi être sanctionnés par le droit de la consommation. Les règles de Google s’appliquent partout, en plus de la loi locale.

Comment répondre aux avis Google ?

Ouvrez votre fiche, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Répondre » à côté de l’avis. Écrivez une réponse courte, polie, signée, sans argument commercial. Google vérifie la réponse avant de la publier, en général en une dizaine de minutes, et elle apparaît au nom de l’établissement.

Ces étapes sont détaillées dans la page Lire les avis et y répondre. Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse plus tard. Le client est prévenu de votre réponse et peut encore modifier son avis.

Les conseils de Google pour bien répondre tiennent en quelques lignes :

• rester aimable, clair et bref ;
• ne pas glisser de promotion ou d’offre ;
• ne jamais publier d’informations privées sur le client ;
• reconnaître une erreur si elle est réelle, sans endosser ce qui ne vous concerne pas ;
• proposer de poursuivre l’échange par téléphone, e-mail ou en personne ;
• signer avec votre prénom ou vos initiales, et répondre vite.

Comment répondre à un avis positif sur Google ? (exemples)

Remerciez la personne, reprenez un détail précis de son avis pour montrer que vous l’avez lu, et restez bref. Deux ou trois phrases suffisent. Évitez la même réponse copiée sous chaque avis : les futurs clients le voient tout de suite et la réponse perd sa valeur.

Exemple 1, une boulangerie (avis 5 étoiles sur les croissants) :

Merci beaucoup Claire ! Ravis que les croissants du dimanche vous plaisent, on les prépare dès 5 h. À bientôt à la boutique. Marc, Boulangerie des Halles

Exemple 2, un plombier (avis sur une intervention rapide) :

Merci Karim pour votre retour. Une fuite sous évier un vendredi soir, ce n’est jamais agréable, content d’avoir pu passer rapidement. Bonne continuation. Julien, JD Plomberie

Comment répondre à un avis négatif sur Google ? (exemples)

Répondez rapidement et calmement, sans vous justifier longuement. Remerciez pour le retour, reconnaissez le problème s’il est réel, expliquez en une phrase ce que vous avez fait ou allez faire, et proposez un contact direct. Votre réponse s’adresse surtout aux futurs clients qui la liront.

Exemple 3, un restaurant (attente trop longue) :

Bonjour Sophie, merci d’avoir pris le temps d’écrire. Vous avez raison, l’attente samedi soir était trop longue, nous étions en sous-effectif en cuisine. Nous avons ajouté une personne le samedi depuis. Si vous souhaitez en parler, appelez-moi directement au restaurant. Nadia, gérante

Exemple 4, un salon de coiffure (client mécontent du résultat) :

Bonjour Thomas, nous sommes désolés que la coupe ne corresponde pas à ce que vous attendiez. Nous proposons de reprendre une coupe gratuitement dans les 7 jours si le résultat ne convient pas. Appelez le salon et demandez Léa, elle s’en occupera. Léa, Salon Ciseaux d’Or

Proposer de corriger le problème rencontré (reprendre une coupe, refaire un plat) n’est pas la même chose qu’offrir un avantage pour faire changer l’avis. Ne demandez jamais au client de modifier ou supprimer son avis en échange d’un geste : c’est interdit par les règles citées plus haut.

Deux réflexes à éviter :

• répondre sous le coup de la colère (attendez une heure, relisez, puis publiez) ;
• donner des détails privés (« vous êtes venu le 12 pour votre traitement… »). Dans un cabinet médical ou paramédical, ne confirmez même pas que la personne est un patient.

Comment signaler un avis Google qui enfreint les règles ?

Depuis votre fiche, cliquez sur « Voir les avis », puis sur l’icône de drapeau (« Signaler ») à côté de l’avis, choisissez le motif (par exemple spam, conflit d’intérêts, langage injurieux) et validez. Ne signalez que les avis qui enfreignent vraiment les règles : un avis négatif honnête ne sera pas retiré.

La procédure complète est dans la page Supprimer des avis de votre fiche d’établissement. Google y présente aussi un outil de gestion des avis qui permet de :

• suivre l’état de vos signalements (en attente, examiné, escaladé) ;
• faire appel une seule fois si un avis signalé reste en ligne.

L’examen prend généralement plusieurs jours. En attendant, répondez publiquement à l’avis de façon factuelle si vous le jugez faux : « Nous ne trouvons aucune trace de votre visite ni de commande à ce nom. Si nous nous trompons, appelez-nous au [numéro] pour en parler. » Les futurs clients verront votre version.

Si un avis vous semble diffamatoire au sens de la loi, la démarche passe par une demande juridique auprès de Google, et les règles dépendent de votre pays.

Combien de temps faut-il y consacrer ?

Une fois le lien et le QR code en place, comptez quelques minutes par semaine : vérifier les nouveaux avis, répondre, signaler si besoin. Le plus difficile est de penser à demander à chaque client. Un présentoir au comptoir et une phrase dans votre message de remerciement font l’essentiel du travail.

Si vous préférez qu’on mette en place le QR code, les demandes automatiques après chaque commande et le suivi des avis, Butter peut s’en charger (voir nos services).