Hôtel, riad, maison d'hôtes : attirer plus de clients

« On est plein trois mois par an, et le reste du temps on attend », « les plateformes prennent une grosse part de chaque nuit », « les clients nous adorent mais ne reviennent jamais ». Si vous cherchez comment attirer les clients dans votre hôtel, votre riad ou votre maison d’hôtes, le blocage vient presque toujours de l’un de ces points : vous dépendez d’un seul canal de réservation, vos prix ne suivent pas les dates, chaque séjour rapporte peu en plus de la chambre, ou les anciens clients n’entendent plus parler de vous. Cette page vous aide à trouver lequel.

Les questions à vous poser

Répondez avec vos chiffres des douze derniers mois, même approximatifs.

1. Quel est votre taux d’occupation mois par mois, et jour par jour sur une semaine type (lundi à jeudi, puis vendredi et samedi) ?
2. Sur 10 réservations, combien viennent des plateformes, combien en direct (site, téléphone, WhatsApp, email) ?
3. Combien vous reste-t-il réellement par nuit vendue sur chaque plateforme, une fois la commission payée ?
4. Changez-vous vos prix selon les dates (saison, week-end, événements locaux), ou gardez-vous le même prix toute l’année ?
5. Combien de clients prennent le petit-déjeuner, un transfert, un dîner ou une activité que vous proposez ?
6. Avez-vous la liste de vos anciens clients avec leur accord pour les recontacter ?
7. Sur combien de plateformes avez-vous des avis, et répondez-vous à tous ?
8. Combien de temps faut-il pour préparer une chambre entre deux clients, et le planning du ménage suit-il les départs ?

Votre chiffre d’affaires, c’est le nombre de nuits vendues multiplié par le prix moyen, plus ce que les clients dépensent en dehors de la chambre. Il faut ensuite retirer ce que chaque canal vous coûte.

Comment attirer les clients dans un hôtel quand on dépend des plateformes ?

Les plateformes de réservation vous apportent des clients qui ne vous connaissaient pas. C’est leur force. Le problème commence quand presque toutes les réservations passent par elles, y compris celles de clients qui vous auraient trouvé seuls : vous payez une commission sur des nuits que vous auriez pu vendre en direct.

Pourquoi c’est propre à l’hôtellerie : le voyageur compare souvent les établissements sur une plateforme, puis cherche votre nom sur Google avant de réserver. S’il ne trouve pas de site clair avec un bouton de réservation, il revient sur la plateforme et réserve là-bas.

Ce qu’il faut vérifier :

• Tapez le nom de votre établissement sur Google depuis un téléphone. Que voit-on en premier : votre site, votre fiche Google, ou des plateformes ?
• Votre site permet-il de réserver une chambre en ligne, avec les dates et le prix, ou seulement d’envoyer un message ?
• Le prix en direct est-il plus élevé, égal ou plus bas que sur les plateformes ? Vérifiez aussi ce que dit votre contrat sur les prix affichés ailleurs, les règles varient selon les plateformes et les pays.

À faire cette semaine :

• Donnez une raison de réserver en direct qui ne coûte presque rien : petit-déjeuner offert, arrivée anticipée selon disponibilité, annulation plus souple.
• Mettez ce message partout où le client vous retrouve : votre site, votre fiche Google, votre signature WhatsApp, la carte remise au départ.
• Renseignez votre fiche Google comme un hôtel : photos des chambres, services (parking, piscine, petit-déjeuner), lien vers votre site.

Le travail plus profond : un site avec un moteur de réservation relié à votre calendrier, pour éviter les doubles réservations. Google propose aussi des liens de réservation gratuits qui affichent votre prix et renvoient vers votre page de réservation, sans frais par clic. L’accès dépend de votre outil de réservation : demandez à votre fournisseur s’il est connecté à Google. Pour estimer le coût d’un site, lisez notre guide sur le prix d’un site internet.

Exemple (chiffres fictifs) : une nuit vendue 100 sur une plateforme qui prend 18 % laisse 82. La même nuit vendue 100 en direct, avec un petit-déjeuner offert qui coûte 6, laisse 94. Sur 200 nuits par an qui passent en direct, la différence est de 12 par nuit, soit 2 400.

Comment remplir un hôtel en basse saison et en semaine ?

Un hôtel qui est plein en été et vide en hiver, ou plein le samedi et vide le mardi, n’a pas un problème de qualité. Il lui manque un public pour les périodes creuses. Les touristes de loisir ne suffisent pas à remplir toute l’année dans la plupart des endroits.

Ce qu’il faut vérifier :

• Reprenez vos réservations de l’année : qui venait hors saison (professionnels, familles, groupes, clients de la région, événements) ?
• Quels événements ont lieu près de chez vous (salons, mariages, compétitions, fêtes locales), et à quelles dates ?
• Vos durées minimales de séjour bloquent-elles des nuits isolées qui restent vides ?

À faire cette semaine :

• Choisissez un seul public pour la basse saison et faites une offre pour lui : nuit et dîner pour les clients de la région, tarif semaine pour les professionnels, chambre familiale pendant les vacances scolaires.
• Notez dans un calendrier les événements locaux des douze prochains mois, et prévoyez vos prix et vos durées minimales autour d’eux.
• Contactez les entreprises, organisateurs de mariages et salles de réception autour de vous : ils ont souvent besoin de chambres pour leurs invités ou leurs équipes.

Le travail plus profond : une offre pour les groupes et les séminaires (salle, repas, chambres), et une relation suivie avec quelques entreprises et agences locales qui vous envoient des clients chaque année. Pour la méthode générale, lisez trouver des clients.

Comment fixer le prix d’une chambre d’hôtel selon les dates ?

Un prix unique toute l’année vous fait perdre de l’argent deux fois : trop bas les jours où tout le monde veut venir, trop haut les jours où personne ne vient. Les grands hôtels ajustent leurs prix en permanence. Un petit établissement peut faire une version simple de la même chose avec trois ou quatre niveaux de prix.

Ce qu’il faut vérifier :

• À quelle date vos chambres se remplissent-elles pour les périodes fortes ? Si vous êtes plein des mois à l’avance, votre prix est probablement trop bas.
• Quels prix affichent, pour les mêmes dates, les établissements comparables autour de vous ?
• Vendez-vous encore des nuits à la dernière minute, et à quel prix ?

À faire cette semaine :

• Définissez trois niveaux : basse saison, moyenne saison, haute saison et événements. Écrivez les dates de chacun.
• Ajoutez une différence entre semaine et week-end si votre clientèle change selon le jour.
• Vérifiez que le même prix apparaît sur tous vos canaux à la même date, sauf l’avantage que vous réservez au direct.

Le travail plus profond : un outil qui met à jour les prix et les disponibilités sur toutes les plateformes en même temps (souvent appelé gestionnaire de canaux), et une revue de vos prix chaque saison. Pour la méthode, lisez fixer ses prix.

Comment augmenter ce que rapporte chaque séjour ?

La chambre n’est pas le seul revenu d’un hôtel. Le petit-déjeuner, les transferts depuis l’aéroport ou la gare, le dîner, le hammam, les excursions ou une bouteille dans la chambre peuvent rapporter plus par client que la hausse du prix de la nuit, et les clients les acceptent souvent volontiers s’ils sont proposés avant l’arrivée.

Ce qu’il faut vérifier :

• Sur 10 séjours, combien de clients achètent au moins un service en plus ?
• Quand proposez-vous ces services : avant l’arrivée, à l’accueil, ou seulement si le client demande ?
• Combien vous rapporte chaque service une fois payés les ingrédients, le chauffeur ou le partenaire ?

À faire cette semaine :

• Envoyez un message quelques jours avant l’arrivée avec deux ou trois services à réserver (transfert, dîner, activité), et leur prix.
• Proposez à l’accueil une seule chose utile pour ce client précis (un dîner le soir d’arrivée pour un client qui arrive tard, par exemple).
• Retirez les services qui ne se vendent pas ou qui vous coûtent plus qu’ils ne rapportent.

Exemple (chiffres fictifs) : une maison d’hôtes de 6 chambres reçoit 40 séjours par mois. Si 10 clients sur 40 réservent un transfert qui lui laisse 15 après avoir payé le chauffeur, cela fait 150 par mois. Si elle passe à 20 clients sur 40 en le proposant avant l’arrivée, cela fait 300 par mois, sans aucune nuit de plus.

Le travail plus profond : des partenariats avec des chauffeurs, guides et restaurants qui vous reversent une part ou vous font un prix, et un suivi de la marge de chaque service. Lisez aussi augmenter sa marge.

Comment gérer les avis d’un hôtel sur plusieurs plateformes ?

Un hôtel reçoit des avis sur Google, sur chaque plateforme de réservation et parfois sur des sites de voyage. Les voyageurs lisent les avis récents et vos réponses avant de choisir. Un avis négatif sans réponse sur la propreté ou le bruit peut faire perdre plus de réservations que dix avis positifs n’en apportent.

Ce qu’il faut vérifier :

• Quels sont les trois reproches qui reviennent le plus dans vos avis (propreté, bruit, accueil, petit-déjeuner, accès) ?
• Combien d’avis restent sans réponse, sur chaque plateforme ?
• Votre note est-elle très différente d’une plateforme à l’autre, et pourquoi ?

À faire cette semaine :

• Répondez à tous les avis de l’année, en commençant par les négatifs : remerciez, reconnaissez le problème, dites ce que vous avez changé.
• Demandez un avis au moment du départ, ou par message le lendemain, avec un lien direct.
• Corrigez le reproche le plus fréquent avant de chercher plus d’avis.

Attention : Google interdit de proposer un avantage (réduction, cadeau, service offert) en échange d’un avis, et ces avis peuvent être supprimés (règles de Google Maps). Les plateformes de réservation ont leurs propres règles. La méthode complète est dans notre guide sur les avis Google.

Comment faire revenir les clients dans un hôtel ou un riad ?

Un client qui a aimé son séjour peut revenir, recommander votre établissement ou réserver pour sa famille. Mais s’il a réservé par une plateforme et que vous n’avez gardé aucun contact avec son accord, il repassera par cette plateforme la prochaine fois, et vous paierez à nouveau la commission.

Ce qu’il faut vérifier :

• Combien de clients de l’an dernier sont revenus cette année ?
• Avez-vous un fichier des clients (nom, dates de séjour, préférences) avec leur accord pour les recontacter ?
• Que reçoit un client après son départ : rien, un merci, une invitation à revenir ?

À faire cette semaine :

• Au départ, proposez de rejoindre votre liste email ou WhatsApp pour recevoir vos offres, et demandez clairement l’accord. Les règles sur les messages commerciaux varient selon votre pays : en France par exemple, la CNIL explique ce qui est permis.
• Envoyez un message de remerciement le lendemain du départ, avec le lien pour laisser un avis.
• Notez les préférences des clients fidèles (chambre, horaires, allergies) pour les accueillir mieux la fois suivante.

Le travail plus profond : un petit CRM ou un fichier bien tenu, et deux ou trois messages par an aux anciens clients (avant la basse saison, avant les fêtes). Pour la méthode générale, lisez fidéliser ses clients.

Comment organiser le ménage et le personnel d’un hôtel ?

Le ménage des chambres décide de l’heure à laquelle vous pouvez accueillir le client suivant, et la propreté revient dans beaucoup d’avis. Un planning fixe, avec le même nombre de personnes chaque jour, coûte trop cher les jours calmes et met l’équipe en retard les jours de grands départs.

À faire cette semaine : notez pendant deux semaines le nombre de départs et d’arrivées par jour, le temps moyen pour préparer une chambre et le nombre de personnes présentes. Ajustez le planning aux jours de forte rotation, dans le respect du droit du travail de votre pays. Faites une liste de contrôle écrite par chambre (literie, salle de bain, produits, vérification finale) pour que la qualité ne dépende pas de la personne. Les tâches répétitives comme les messages d’avant-arrivée peuvent être automatisées. Pour le reste, lisez organiser son entreprise.

Ce qu’il ne faut pas faire en premier

• Payer plus de visibilité sur les plateformes avant d’avoir calculé ce qui vous reste par nuit sur chaque canal.
• Baisser les prix toute l’année pour remplir la basse saison. Vous perdez de l’argent sur les dates où vous auriez été plein de toute façon.
• Créer un site sans moteur de réservation. Un client qui ne peut pas réserver en deux minutes retourne sur la plateforme.
• Chercher plus d’avis avant d’avoir corrigé le reproche qui revient le plus souvent.
• Rénover des chambres avant de savoir si le vrai problème vient des prix, de la visibilité ou de la saison.

Les chiffres à suivre

Choisissez deux ou trois de ces chiffres et notez-les chaque mois.

Chiffre	Comment le calculer	Ce qu’il vous dit
Taux d’occupation	Nuits vendues divisées par nuits disponibles, par mois et par jour de la semaine	Où se trouvent vos périodes creuses
Part des réservations directes	Réservations directes divisées par le total des réservations	Si vous dépendez trop des plateformes
Revenu net par nuit vendue	Prix de la nuit moins la commission du canal	Ce que chaque canal vous laisse vraiment
Revenu des services par séjour	Ventes hors chambre divisées par le nombre de séjours	Si vos services sont bien proposés

Si un chiffre progresse pendant deux ou trois mois, gardez ce que vous avez changé. Sinon, revenez aux questions du début. Le guide pourquoi mon entreprise ne marche pas reprend la même logique pour tous les métiers, et la page sur la location courte durée traite des logements loués sur Airbnb et les sites similaires.

Si vous voulez un regard extérieur, Butter propose un premier regard gratuit sur votre établissement : on vous dit par écrit ce qui bloque en priorité, même quand ce n’est pas un service que nous vendons.